12 mei Squerister aan het woord: Nils over de uitdagingen van online communicatie.

De laatste tijd merk ik dat mijn collega’s (waaronder ikzelf) een wat korter lontje lijken te hebben. Er lijkt wel sprake van minder onderling begrip en geduld. Zaken die je voorheen tussen neus en lippen door afstemde, waarvoor je even bij elkaar naar binnenliep en dan gewoon regelde, kosten nu opeens moeite! Opeens is er sneller onbegrip en irritatie.

Niet dat er nou meteen sprake is van wantrouwen of grote ontploffingen. Het is eerder een gevoel, iets wat er langzaam in lijkt te sluipen en waar je niet meteen de vinger op kan leggen. Het is nog steeds een geweldig team, de mensen zijn niet veranderd, noch het gevoel dat we voor elkaar hebben. Bij wat navraag bij de collega’s blijk ik niet de enige te zijn die hier last van heeft. De meesten geven aan dat het lijkt alsof onderlinge verschillen en ongenoegens uitvergroot worden. Het respect en de waardering blijven overigens gelukkig wel overeind.

Komt het door de druk van het thuiswerken? Nee, is het antwoord als ik deze vraag stel, dat begint eigenlijk wel te wennen.
Komt dit door de druk in de markt? Ook niet, er liggen mogelijkheden genoeg en er is genoeg te doen.

Wat is het dan?

Mijn hypothese is dat het alles te maken heeft met het ontbreken van een aantal superbelangrijke dimensies in onze gedwongen en noodzakelijke twee-en-een-beetje dimensionale (online)communicatie. Het maakt dat de nuance wegvalt en dat alles gecomprimeerd en uitvergroot binnenkomt. De eerste weken van de ‘lockdown’ konden we hierbij nog wel uit de voeten met oude patronen en al opgebouwde relaties. Maar naarmate het langer duurt, wordt het moeilijker om daar op voort te bouwen.

De dimensies van communicatie
Misschien klinkt dit allemaal wat abstract. In ‘normale’ directe communicatie, ja ik bedoel die communicatie waarbij we samen in een ruimte zitten, ken ik vier dimensies: Je spreekt elkaar, je ziet elkaar, je hoort elkaar en je voelt elkaar aan.
In online communicatie, zoals een meeting in Microsoft Teams, Go To Meeting, Hangouts, Zoom, Skype, FaceTime, of Whatsapp, gaat een aantal van deze dimensies verloren. Je ziet en hoort elkaar prima, maar het elkaar aanvoelen en het overbrengen van extra lading ontbreekt of neemt in het beste geval substantieel af.

Dit heeft enkele grote effecten die ik graag wil belichten:

1. Bestaande emotionele, diepere elementen van de relatie zijn in scherm- en telefooncommunicatie niet goed voelbaar. Ze zijn er wel en je weet ook wel dat ze er zijn, maar ze zijn meer op de achtergrond en minder prominent aanwezig. En naarmate de weken voorbijgaan, vervaagt ook je actuele herinnering aan deze elementen. Er ontstaat een nieuwe ruimte die niet gelijk gevuld kan worden met nieuwe verbinding en nieuw direct gevoel.

2. Zaken worden letterlijk en figuurlijk uitvergroot. Niet alleen doordat je scherm groter is, ook de elementen die in twee dimensies tot je komen zijn, door het ontbreken van een stuk context, als het ware uitvergroot. De communicatie wordt als je niet oppast zo compact gemaakt dat er weinig ruimte voor nuance overblijft. Kijk maar eens naar een gemiddeld gesprek in je online meeting: veel compacter. De reacties van mensen op elkaar veel zijn directer en voorkeursgedrag vele malen sterker. De eerste tijd waardeerden we vooral de effectiviteit en tijdswinst van deze compacte afstemmingen, maar inmiddels krijgen we ook last van deze compacte communicatie.

2,5. Een nadeel dat tegelijkertijd ook een voordeel is, is dat datgene wat er toch al speelde in je team of organisatie extra zichtbaar wordt doordat een deel van het filter ontbreekt. Dit veroorzaakt wrijving. Door hier de juiste aandacht aan te besteden, kan het ook een grote sprong vooruit opleveren in het door ontwikkelen van je team.

Kortom, om de relaties goed te houden is er meer ruimte nodig voor verbinding. Hoe doe je dit?

Daar heb ik wel enkele tips voor:

1. Besteed expliciet aandacht aan meta-communicatie en aan het waarderen van elkaar.

2. Voer een frictie-overleg in: Breng met regelmaat je team bij elkaar en bespreek de aanwezige fricties. Binnen het management van Squerist bestond dit overleg al en het heeft nu een nog prominentere plek gekregen. Het idee is dat als je de fricties op onderwerpen of tussen mensen goed oplost en dat ook regelmatig doet, je elke keer een stap omhoog maakt en zo tot grote hoogte kan stijgen. In de eerste weken van de lockdown waren we hiermee gestopt, maar we hebben het weer in volle glorie hersteld.

3. Wees expliciet binnen de wel aanwezige dimensies (spreken en zien) in wat iets met je doet of voor je betekent. Dat klinkt misschien een beetje raar in het begin, maar je zal merken dat het echt werkt. Dit kan bijvoorbeeld door het expliciet maken van complimenten en het uitspreken van waardering maar natuurlijk ook door het benoemen van irritatie of ongemak.

4. Neem het onderwerp van de irritatie en uitvergroting serieus en bespreek het. Het maakt namelijk ook zichtbaar waar de ruimte voor verbetering al aanwezig was.

5. Haal het doel weer helder voor ogen, oftewel ‘waar doen we het voor’, zoals Lencioni het resultaat boven in zijn pyramide plaatst. (voor meer context en inspiratie lees het top-boek: https://www.managementboek.nl/boek/9789047001966/de-5-frustraties-van-teamwork-patrick-lencioni

6. Zorg ervoor dat je elkaar zo nu en dan informeel even ontmoet, om even de herinnering aan het ‘echte’ contact weer te voeden. Dit kan online maar nog liever in persoon. Vanzelfsprekend rekening houdend met de richtlijnen van het RIVM en in heel kleine groepjes.

Wil je meer weten over mijn ervaringen? Laat het even weten in de comments of scan de QR code om met mij te verbinden op LinkedIn. Ik daag Jeroen Rosink uit om als volgende in deze reeks iets te delen over zijn uitdagingen en ervaringen.

Wie is deze Squerister?

Nils van Schaik

Nils is oprichter en eigenaar van Squerist. Bouwen aan een puur mensgericht gespecialiseerd bedrijf op het gebied van Business Process Management, Software Testing en Internet Security is wat hem drijft.

Scan de QR code om direct met Nils te linken.