16 mei Veranderingsprocessen laten eindigen in applaus

Jarenlang werkte ik bij een woningcorporatie waarbij ik de communicatie verzorgde. Hoe begeleid je het veranderproces voor huurders als hun woningsituatie drastisch verandert en hoe gebruik ik deze ervaring als procesadviseur? 

 ‘Wij gaan uw woning slopen.’ Het is een boodschap die bewoners van een huurwoning soms te horen kunnen krijgen. Het is een extreme verandering waarbij er vaak weinig anders opzit dan leren om te gaan met de nieuwe situatie. Dit kan op vele manieren en ieder mens doet dat op eigen wijze. Wat mij duidelijk is geworden is dat omgaan met deze veranderingen makkelijker wordt naarmate mensen meer bij dit soort processen betrokken raken. 

Applaus
Bij de woningcorporatie waar ik werkte was de boodschap in eerste instantie vaak eenzijdig. Mijn taak was het om de huurders zo goed mogelijk door dit veranderproces te begeleiden. Dit deed ik door mensen mee te nemen in het proces, ze te blijven informeren en te vragen naar hun mening en door te luisteren naar hun input. Alleen dan bleken mensen bereid mee te gaan in het veranderproces en accepteerden ze de nieuwe situatie. De ervaring leerde me dat met de juiste aanpak een avond, waarbij je mensen moet vertellen dat hun woning gesloopt wordt, kan eindigen in een applaus. 

‘Zo hebben we het altijd gedaan’
Ook als procesadviseur werk je aan veranderingen waar niet alle betrokkenen direct om staan te springen. ‘Zo hebben we het altijd gedaan’ is een veelgehoorde reactie als je processen in een bedrijf probeert te optimaliseren. De mens is nou eenmaal niet van nature geneigd te veranderen. Ons gedrag wordt letterlijk geautomatiseerd in onze hersenstam: hoe minder je na hoeft te denken over wat je in geval van nood moet doen, hoe groter je overlevingskans. 

‘Laten we het anders gaan doen’
Het optimaliseren van processen is meer dan het volgen van handboeken en het inrichten van automatisering. Gedrag is hierin een essentieel onderdeel. Mijn ervaringen als communicatieadviseur kan ik hier goed bij gebruiken. Hoe neem ik de mensen mee? Door ze mee te laten denken, door naar ze te luisteren en hun aandeel in een proces serieus te nemen. Door te weten wie zich bedreigd voelt door vernieuwing of wie er juist niet op kan wachten. 

Soms begint de optimalisatie van een proces helemaal niet bij het proces zelf. Soms moet je eerst maar eens vertellen waarom je eigenlijk iets wilt veranderen aan het proces en welke route je daarbij wilt afleggen. Niet via de mail, maar tijdens een bijeenkomst. Niet met een powerpointpresentatie, maar met een gesprek. Zo kan ook een bijeenkomst ‘we hebben het altijd zo gedaan, maar laten we het anders gaan doen’ eindigen met applaus.

Wie is deze Squerister?

Maike Jansen – Oosterbaan

Maike is een proces consultant met een passie in het ontzorgen van de klant, in het creëren van voorwaarden waarbinnen mensen hun werk kunnen doen. Ze legt verbindingen tussen de interne werkprocessen, de data, de automatisering en de klant.
De kracht van Maike ligt in het combineren van een analytische en creatieve benadering van vraagstukken. Vanuit een aangeboren nieuwsgierigheid vraagt ze altijd verder waarbij haar oplossingsgerichtheid haar helpt te sturen op concrete resultaten.

Scan de QR code om direct met Maike te linken.